TDR es/Módulo 2: Los proyectos de investigación/Mètodes de recollida de dades en l'estudi del comportament dels usuaris

Apuntes sobre Métodos de recogida de datos en el estudio del comportamiento de los usuarios basados en dos manuales y un artículo:

* González Teruel, Aurora (2005). Los estudios de necesidades y usos de la información: fundamentos y perspectivas actuales. Gijón: Trea. * Sanz Casado, Elías (1994). Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez: Pirámide. * Peiling Wang (2001). "Methodologies and methods for user behavioral research". Annual Review of Information Science and Technology, Vuelo. 34, 1999, 53-99.

Inicialmente el paradigma que domina en la recogida de información para investigar comportamientos informacionales de los usuarios es el positivista, de orientación cuantitativa, que se caracteriza por: - la realidad es objetiva y singular - la investigación se orienta hacia la generalización y la predicción - no es tiene en cuenta el contexto del hecho de que se observa - se utilizan técnicas que proporcionan datos cuantitativos como es el caso del cuestionario.

Más adelante aparece un paradigma naturalista con orientación cualitativa que está caracterizado por|para: - la realidad es subjetiva y múltiple - la investigación se orienta hacia la descripción rica y en detalle de la realidad observada - se hace énfasis en el contexto del hecho de que se observa - se utilizan técnicas que proporcionan datos cualitativos como es ahora la observación y las entrevistas en profundidad.

Actualmente lo que se acostumbra a hacer es una aproximación metodológica múltiple, es decir que se utilizan varias técnicas de recogida de información simultáneamente en una investigación|búsqueda. Patton (1987, citado en González Teruel) habla de triangulación metodológica.

Para poder realizar una buena investigación: 1. Definir los objetivos que se propone conseguir 2. Establecer qué datos hay que recoger 3. A partir de los dos primeros puntos, la elección del método dependerá ya: a. del conocimiento que se tenga de los métodos, b. de las características de los usuarios a estudiar c. de los recursos disponibles que tenemos para hacer el estudio.

Métodos de recogida: DIRECTOS: cuando se pretende conseguir que sea el propio usuario el que defina se les sienta comportamiento, necesidades o el uso que hace de la información que solicita. Son muy útiles sobre todo para conocer en profundidad los comportamientos y las necesidades. Pero tienen un coste mucho más alto que las indirectas. Tipo: a. Técnica de encuesta · Cuestionario · Entrevista|Vislumbrada b. Técnica de observación (también usuarios simulados) c. Técnicas de consenso · Técnica Delphi · Grupos de discusión o grupos de debate · Técnica del incidente crítico d. Buzón de quejas y sugerencias

INDIRECTAS: no hay que consultar a los usuarios para obtener información sobre comportamientos y necesidades de información. Se puede realizar esta investigación a partir de documentos que producen o a partir de documentos que solicitan los usuarios. Las ventajas principales son su coste menor que los directos y el menor tiempo requerido para obtener los datos. Los inconvenientes son a veces que los datos no se ajustan perfectamente al problema planteado, y en la mayoría de los casos, presentan una falta de actualidad que puede motivar que las conclusiones del estudio no tengan una correspondencia total con la realidad. Tipo: e) Análisis de documentos producidos por el usuario f) Análisis de los registros del sistema

MÉTODOS DIRECTOS: cuando se pretende conseguir que sea el propio usuario el que defina se les sienta comportamiento, necesidades o el uso que hace de la información que solicita. Son muy útiles sobre todo para conocer en profundidad los comportamientos y las necesidades. Pero tienen un coste mucho más alto que las indirectas. Tipo: a. Técnica de encuesta · Cuestionario · Entrevista|Vislumbrada b. Técnica de observación (también usuarios simulados) c. Técnicas de consenso · Técnica Delphi · Grupos de discusión o grupos de debate · Técnica del incidente crítico d. Buzón de quejas y sugerencias

a) Técnica de Encuesta (cuestionario y entrevista): Procedimiento estandaritzat de interrogación para obtener características de la población.

Cuestionario: lista de preguntas estructuradas dirigidas a una persona que tiene que contestar sin intervención del encuestador y relativas al objeto de investigación. Es el método más utilizado en los estudios de usos y necesidades. Tipo de preguntas: · Según la forma o contestación que requiera al encuestado: - Encierros: presentan una respuesta concreta limitada sólo a una o dos opciones (sí/no) - Categorizadas: preguntas cerradas que dentro de una escalera|escala permiten una serie de alternativas de respuesta fijadas anteriormente. - Abiertas: son aquéllas en que el encuestado puede responder libremente · Según la naturaleza o contenido: - Identificación: son las que se colocan en el cuestionario y que ayudan a identificar el encuestado. - Afiliación: sitúan al encuestado en un determinado grupo de edad, sexo, profesión, etc. - Sobre el tema de la encuesta: se trata de preguntas sobre hechos, opiniones, expectativas, motivaciones, etc. del encuestado. · Según su función en el conjunto del cuestionario: - Informativas: las preguntas principales del cuestionario. - Filtro: sirven para separar a los individuos que no los afectan a los temas que se plantean en preguntas posteriores. - Control: sirven para comprobar la veracidad de las respuestas dadas por el encuestado.

El cuestionario tiene una serie de limitaciones (según González Teruel): - Tiene que ser elaborado con preguntas e instrucciones sencillas ya que el usuario no tiene ningún tipo de asistencia cuando lo realiza. - Se obtienen respuestas sin matices y no se da pie a respuestas espontáneas. - Nunca sabes a ciencia cierta quién lo realiza. - Acostumbra a proporcionar una tasa de no respuesta elevada.

Entrevista: es una técnica de obtención de la información que utiliza el cuestionario como herramienta principal. Diferencias con el cuestionario: - En la entrevista el entrevistador forma parte del instrumento de obtención de información y es éste quien formula las preguntas e interactúa con el encuestado. - Las preguntas pueden formar parte de un guión pre-establecido o generarse en función de las respuestas que dé el encuestado. (Entrevistas estructuradas / Entrevistas no estructuradas). Algunos autores afirman que las entrevistas no estructuradas aportan observaciones más profundas. - Se pueden realizar entrevistas a personas analfabetas. - Permite captar más factores: comunicación no verbal, actitudes, ambiente, etc. Por contra, el cuestionario: - Supone un coste mes bajo, menos exigencia de personal, evita la influencia o interferencia del entrevistador, y asegura mejor el anonimato del encuestado. (Patton, 1987). A veces se combina el cuestionario con la entrevista para que|porque el cuestionario pueden aportar una primera aproximación a las necesidades de usos de la información, aportan representatividad y las entrevistas para obtener información cualitativa, con más ítems, etc.

b) Técnica de observación (también usuarios simulados) · Técnicas de observación · Técnicas de consenso 1. Técnica Delphi 2. Foco group: Grupos de discusión o grupos de debate 3. Técnica del incidente crítico

Método directo de observación: permite obtener información de los usuarios sin manipulación. El observador tiene que trabajar con un guión cerrado si quiere comparar datos de usuarios. Aunque puede ir anotando aspectos que no aparecen al guión. A veces se hacen usuarios simulados que son expertos y que testegen un sistema de información. Puede ser una observación directa si la persona sabe que lo observan y cubre si no se hace público.

Técnicas de consenso: tratan de conseguir los niveles de acuerdo entre un conjunto de individuos sobre cuestiones de interés por una investigación. El estudio Delphi se incluye dentro de estas técnicas. Se empieza a utilizar a finales de los años 60 en EE.UU. a cuestiones políticas, sòcioeconòmiques y a la planificación de cursos en las universidades norteamericanas. Y en nuestro ámbito se ha utilizado para estudiar colectivos de usuarios que tienen un comportamiento informacional muy desconocido o necesidades desconocidas o para introducir servicios de información o productos nuevos. Es un método poco utilizado en nuestra disciplina porque es complejo. Su objetivo es establecer el mecanismo estructurado de comunicación y discusión entre un conjunto de individuos que tienen unas opiniones de probada solvencia para ser expertos en la materia de estudio. Descubre áreas de consenso. El proceso empieza cuando el moderador elabora un cuestionario con una serie de preguntas que servirán para iniciar la discusión. Una vez se valida, se remite a los participantes (expertos) que contestan y hacen llegar las respuestas al moderador. Éste las analiza y plantea un nuevo cuestionario con el fin de llevar la discusión a niveles de acuerdo. Se vuelve a repetir el proceso el número a veces necesario para llegar a un nivel de acuerdo aceptable. Las respuestas son contestadas de forma individual y anónima favoreciendo la participación de todos los individuos sin estar sujeto a condicionantes externos. Ventajas: - No tiene barreras geográficas, los expertos pueden ser de todo el mundo. - Es flexible con respecto a las rondas, depende de las necesidades. - Se puede aplicar a cualquier área o disciplina. Desventajas: - La validez aumenta con el incremento de rondas y el número de participantes, pero los participantes se van cansando y dejan de participar. - No es la técnica adecuada para cuando se desee contacto personal entre los participantes. Foco grupo: entrevista cualitativa en profundidad realizada a un pequeño número de personas cuidadosament seleccionadas, sobre cuestiones de interés por la investigación. Tiene el origen en la investigación de mercados para saber la respuesta a nuevos productos. En nuestro ámbito se ha utilizado desde el punto de vista de la gestión de unidades de información para formular las metas a conseguir en una biblioteca o para evaluar e introducir mejoras en determinados servicios. También se aplica al estudio de las necesidades de información de grupos determinados. La manera de aplicarlo es, primero seleccionar un grupo homogéneo, con intereses similares. Unas 6-8 personas y una duración de media hora a 2 horas. Hace falta un moderador que dirija la entrevista que tenga conocimientos en dinámica de grupos y en técnicas de entrevista. Éste tiene que centrar el tema del debate y ayudar en el grupo a generar una discusión animada y productiva. Las preguntas tienen que ser abiertas para admitir diferentes respuestas, cuánto mejor. Ventajas: - Técnica muy eficiente para obtener información cualitativa. - Se optimizan el tiempo y los recursos ya que permite obtener info de varias personas al mismo tiempo. - Al ser preguntas abiertas, los participantes aportan nuevas ideas que quizás inicialmente no se habían contemplado. - Es más agradable a los usuarios que la entrevista. - La propia dinámica del grupo aporta filtros de calidad. Desventajas: - Como son varios personas en la sesión, el nº. de preguntas es limitado. - Las personas no se tienen que conocer entre ellas ya que lo pueden haber condicionantes a la hora de expresarse. - El moderador tiene que conocer muy bien la técnica. - Los resultados no son representativos o generalitzables. - Técnica del incidente crítico: se utiliza en otros campos, pero en el ámbito de los estudios de necesidades y usos, su aplicación se centra en la formulación, a un conjunto de usuarios, de una serie de cuestiones relativas a la última ocasión o la más significativa en la que para desarrollar su actividad necesitaron información adicional. Se van recogiendo los diferentes incidentes críticos (actividades humanas observables y ricas en detalles para permitir inferir predicciones sobre patrones de conducta futuros). Se habla de "crítico" cuando se analiza un hecho cuyas consecuencias son suficientemente claras para|por el observador. A partir de hacer recordar un hecho de un momento concreto y reciente que recuerden bien, se le hacen preguntas al usuario, pex, preguntas relacionadas con: - ¿qué generó la necesidad de información? - comportamiento de busca - fuentes utilizadas - grado de éxito alcanzado También se puede preguntar por el uso final de la información, es decir, si la información conseguida ha sido suficiente y si se ajustaba o no a sus necesidades, si ha generado nuevos conocimientos, etc. Posteriormente la información recogida se clasifica en una taxonomía para facilitar el análisis posterior. Esta metodología sirve para cuando nos interesa mucho los detalles y no tanto el registro exhaustivo de diferentes comportamientos de los usuarios. Es un método de investigación|búsqueda de entrevista personal.

c) Buzón de quejas y sugerencias: Se recoge de forma directo la opinión de los usuarios a través de un sistema formalizado de recogida de información (formulario, ficha, etc.). Es importante establecer un sistema de respuesta a los usuarios que han aportado su opinión.

Métodos indirectos e) Análisis de documentos producidos por el usuario f) Análisis de los registros del sistema e) Análisis de documentos producidos por el usuario Anàlisi de citas y referencias: se recoge bibliografía citada y referenciada por los usuarios en sus trabajos permiten identificar las necesidades de información que el autor ha transformado en demandas y las ha introducido en sus líneas de investigación para generar nuevos conocimientos. Se estudia el uso que se hace de la información en el colectivo de investigadores. A partir de sus publicaciones se extrapolan las necesidades de información. Se puede estudiar las siguientes característiques,amb sus correspondientes indicadores bibliomètrics: - Actualidad de los documentos (Vida media, índice Pierce): actualidad y obsolescencia de los documentos que permitirá podar las colecciones y conocer durante cuando|cuándo tiempo se necesitará un material. - Temática de los documentos (temática documental): área de trabajo de los usuarios para elaborar productos informativos específicos. - Tipología de los documentos (tipología documental): para saber el tipo de documentos que se consultan y usan a los usuarios a través de las referencias bibliográficas. Por met elaborar productos informativos y también diseñar la política de adquisiciones. - Visibilidad documental (factor de impacto y factor de inmediatez): la información que se obtiene es la cantidad de uso de los documentos y sirve para evaluar la colección con el fin de cancelar suscripciones. - Dispersión de las publicaciones (indicador de dispersión): se sabe cuáles son las revistas más utilizadas por los autores para dar a conocer sus investigaciones. Nos ayudará a tomar decisiones en la Política de suscripciones. - Colaboración científica (índice de colaboración): índice de firmas por trabajo - Utilización del propio trabajo (índice de auto-citas): citas que los investigadores hacen de su propio trabajo. Sirve por|para la política de adquisiciones. - Bibliografía del propio país (índice de aislamiento): bibliografía del propio país utilizada por los usuarios para realizar su trabajo. Sirve por|para la política de adquisiciones. [Recordatorio índices: Vida media, índice Pierce, factor de impacto y factor de inmediatez, indicador de dispersión] Ventajas: - Facilidad y objetividad. - Posibilidad de detectar nuevo material. - Permite realizar estudios a lo largo del tiempo de manera más fácil que teniendo que hacer entrevistas. - No interfiere ni requiere la participación de los usuarios de forma directa. Desventajas: - La información que ha sido utilizada pero que no ha quedado constancia escrita, es como si no se hubiera usado y por lo tanto no hubiera satisfecho ninguna necesidad. - Los colectivos que se pueden estudiar son investigadores universitarios sólo. f)Anàlisi de los registros del sistema Para conocer las demandas realizadas en un sistema de información se puede analizar los registros, es decir, el que queda constancia de las transacciones realizadas entre el usuario y el sistema (peticiones de préstamo, servicio de reprografía, uso de la sala de lectura, etc.). Se puede recoger información a partir: - fija de préstamo o resgistre de préstamos - consulta en sala - préstamos interbibliotecarios - peticiones al servicio de obtención de documentos - explotación de las webs más visitadas por los usuarios - preguntas al mostrador Inconveniente: obtenemos información de los usuarios, pero nunca de los no usuarios. Si el usuario y el sistema están en un entorno virtual todos los procesos quedan registrados en el sistema como registro de transacciones (transaction log). Por lo tanto en las interacciones de un usuario con un sistema de información se almacenarán informaciones como aspectos relacionados con la busca de información, características del propio usuario, la evaluación que hace de los resultados recuperados, etc. Aunque esta técnica es|está cómoda y barata tiene algunas limitaciones como analiza las demandas realizadas por los usuarios reales y no las necesidades del colectivo de usuarios potenciales. Algunos ejemplos de estudios: análisis peticiones préstamo, uso de las publicaciones periódicas, etc. Ejemplos para leer y trabajar en clase: · ANÁLISIS DE TRANSACCIONES Urbano Salido, Cristóbal (2003). «Evaluación de revistas y evaluación de la investigación|búsqueda en humanidades y ciencias sociales en Cataluña: aproximación a un problema». BiD: textos universitarios de biblioteconomía y documentación, junio, nº. 10. http://www2.ub.es/bid/consulta_articulos.php?fichero=10urbano.htm> [Consulta: 27-08- 2007]. · ENCUESTA Preprint de "The Journal of Academic Librarianship", Quiere. 33, Issue 1, January 2007, p. 67-75: Consorcio de Bibliotecas Universitarias de Cataluña; Borrego, Àngel; Anglada y de Herrero, Lluís M.; Barrios, Maite; Comellas, Núria (2006) Uso y usuarios de revistas electrónicas en las universidades catalanas: resultados de una encuesta http://www.recercat.net/bitstream/2072/3717/1/0609Article_JAL_RECERCAT_Cat.pdf [Consulta: 27-08-2007]. Análisis de registros de transacciones en apoyo|soporte electrónico Cuando|Cuándo los usuarios interactúan con unos sistema de información informatizado que registrado en el registro de transacciones. Inicialmente este registro servía para gestionar los sistemas y posteriormente se utiliza también para estudiar el comportamiento de los usuarios. Con este sistema conocemos partes del proceso de busca pero no conocemos a través de esta forma indirecta de investigación, el contexto que no rodea al usuario, los aspectos cognitivos o afectivos, si es la única fuente de información que ha consultado ni tampoco sabremos el uso que hará de la información que ha recuperado. Podremos saber, con poco coste y de manera rápida, un gran número de datos como: - frecuencia con la que usa el sistema (nº. sesiones, transacciones online realizadas durante una busca, tiempo de conexión, etc.) - grado de experiencia con el uso (mandos utilizados, estructura de la ecuación de busca, etc.) Frias Montoya i Martin Rodriguez (1999) "el análisis transaccional como técnica de recogida de datos para el estuido del comportamiento de los usuarios del catálogo en línea", en Congreso ISKO-España IV, 427-434. Estos autores indican los aspectos mesurables de un proceso de busca: - tiempo de conexión - tiempo de respuesta - persistencia de los usuarios - emmagatzamatge de los resultados obtenidos - uso de mandos y menús - buscas con resultado - ruido - modificaciones de la estrategia de busca - ver la frustración a partir de la repetición de una estrategia de busca que no proporciona resultados - uso del menú de ayuda - tipo y estrategias de busca - uso de los operadores booleanos - características individuales de los usuarios Ke, H., Kwakkelaar, R., Tai, Y., Chen, L. (2002), "Exploring behaviour of e-journal users in science and technology: transaction log analysis of Elsever's ScienceDirect OnSite in Taiwán", Library and Information Science Research, Vuelo. 24 No.3, pp.265-91. Estudio del 'os de las revistas electrónicas de un portal dedicado a la difusión de revistas: Estos autores estudiaron el uso de las revistas electrónicas durante 9 meses y obtuvieron información sobre: - direcciones IP de conexión - visitas repetidas por cada IP - uso por horas, días, semanas - tipo de solicitud: lista de revistas, consulta pdf o html, acceso resumen, etc. - Comportamiento en la Busca: núm de buscas por IP, términos de la estrategia de busca, campos donde se realiza la busca, operadores utilizados, redefinición de la estrategia, etc. - Comportamiento en la descarga de infomració: frecuencia de descarga, intentos de descarga de artículos no suscritos por la institución, etc. - Categorías de revistas seleccionadas más frecuentemente - Revistas seleccionadas más frecuentemente Ejemplos para leer y trabajar en clase: Ferran, N., Casadesús, J., Krakowska, M.; Minguillón, J. (2007). "Enriching e-learning metafecha through digital library usage analysis", The Electronic Library, 25 (2), in press. ISSN 0264-0473 http://eprints.rclis.org/archive/00009105/ Harley, D.; Henke, J. (2007). "Toward an Effective Understanding of Website Users. Advantages and Pitfalls of Linking Transaction Log Analyses and Online Surveys", D-Lib Magazine, 13 (3/4). Accesible a: http://www.dlib.org/dlib/march07/harley/03harley.html Uso de multiples técnicas para el estudio del usuario: Se recomienda para estudiar el comportamiento informacional de los usuarios utilizar diferentes técnicas. Algunos autores hablan de la triangulación (Denzin, 1978): - Triangulación de datos: utilizar diferentes fuentes de datos, por ex entrevistar en una población de diferentes puntos de vista. - Triangulación de investigadores: intervención de diversos investigadores. - Triangulación teórica: el uso de diversas perspectivas teóricas para estudiar un mismo conjunto de datos - Triangulación metodológica: el estudio de múltiples métodos para estudiar una misma realidad. La triangulación aporta validación de los datos y profundización de la realidad. Esta obra está sujeta a una Licencia de Creative Commons: Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 2.5 España http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/es/deed.ca